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策略式提升醫療質量

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發表于 2016-6-16 16:15:21 | 只看該作者 回帖獎勵 |倒序瀏覽 |閱讀模式


醫療質量、醫療管理及醫院品質的不斷提升,是醫院管理者最重視的問題。如何使用恰當的管理工具,將患者需求與服務規格、標準、要求結合,促進醫院的持續改進,是醫院不斷努力的方向。

通過長期開展TQM(全面質量管理)、QCC(品管圈)、QIT(品質改善小組)、BPM(業務流程管理)、環境5S改善活動等全面品質管理活動,醫院的質量已經得到了改善,如何繼續推進系統不斷提升,成為了醫療管理界的重點問題。

TQM典型的PDCA循環上升理論,提供了一種不斷改善、解決問題的結構,P(Plan)—計劃,訂立目標與程序;D(Do)—執行,執行已計劃的項目;C(Check)—監控,工作是否按計劃進行;A(Action)—處置,下一步如何改進,采取什么對策。以醫院發展為例,首先考慮如何設立醫院,之后走向提升效率控制服務成本,然后開始重視關注質量,再進一步則走到了用國際醫療質量標準對醫院進行評價,最后就是軟性服務質量的管理。

但醫院內常出現的策略與運營的脫節問題,會造成組織運營績效欠佳。如何在醫院進行的一般性管理,在ISO、后勤管理之外,找到一種可以貫穿策略思維面到基層操作面的方法,使管理成為策略性的整合系統,將策略轉化為行動,進入實質的運作層面,成為了醫院管理者關注的問題。平衡計分卡(Balanced  Score Card,BSC)的運用,則較好解決了這一問題。

平衡計分卡以組織的策略愿景為中心,強調財務與非財務指標的平衡、內部員工與外部患者的平衡、員工教育等無形資產與有形資產的平衡、以及長短期目標的平衡。從策略性議題的成立到衡量指標以及績效管理,從明確的目標值到行動方案、實施結果,清晰明了,也將全院的管理制度帶入了策略性目標。

從臺灣彰化基督教醫院使用平衡計分卡的進程來看,醫院始終秉承不可變的是文化和服務宗旨,而對于服務區域的角色定位、醫院中長期的目標訂立,則會參照區域醫療分布情況及衛生政策走向隨時調整。從醫院2011年的策略地圖與策略目標可以看到,質量、患者安全、人才培養、內外部滿意度等全都囊括在策略內,而在執行面上則以圖為據步步達成目標。

例如,醫院網羅留任優秀人才,在內部流程上則可提升照護急重難癥的質量,患者層面則可體會到醫院給予急重難癥患者的醫療服務有所提升,急重難癥的財務收入也會有所增加并會提高了健保收入,最后也能夠達到醫院的社會承諾。

如果僅著眼于落后指標的改進,忽視策略前端最遠的目標,則無法達到醫院的整體提升。而這其中就要求高層主管在做好策略之后,與全院中層溝通,向基層員工說明策略走向,全院明確職能分工、共同努力方能達成質量的不斷提升。


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